雷军首谈小米“双11”成功背后：离不开广大米粉的支持

良思俊旭

　　
　　        在如今国内的IT业界，一提到小米，人们不由得想起的就是"火爆"——"双11"凌晨，天猫商城33万部小米手机开卖，没有任何折扣，但却几乎瞬间被抢光，创下了5.5亿元销售额的单店纪录，让业界同行艳羡不已。对此，外界往往都会总结为小米特别擅长互联网营销，然而在小米创始人兼董事长雷军看来，成功哪里会有这么简单?
　　        上周，小米公司在国内最大的官方服务旗舰店——营业面积超过300平方米的小米之家在珠海开业，雷军现身主持开幕仪式，引来了广东各地甚至来自香港的上百粉丝夹道欢迎，脸上溢满了笑意。让这些笑容由心而发的，"是我们把用户当朋友。"雷军如是说。
　　        购买才是服务的开始
　　        小米手机走红市场的原因很多很多，因为它的性价比，因为它的MIUI，因为它具有话题性的营销……但即使如此，雷军依然认为还不够，他直言用户的购买行为才是小米服务的开始。"我们希望把小米打造成与用户心贴心的品牌。"在说到这一点的时候，雷军再次提及了他经常提到的"参与感"三个字，他说小米手机的打造过程中，用户的积极参与起到了很关键的作用。无论是MIUI的迭代升级、还是小米硬件配置的选择，很大程度上都听取了用户的意见。然而这还不够，在服务领域，雷军也希望用户有更多的机会参与进来。于是一向在线下渠道"不甚用心"的小米公司在小米之家的建设上却空前热情。
　　        据介绍，目前全国已经有小米公司全资的18个小米之家，除珠海小米之家之外，其他的小米之家也已经或者正在向体验店形式升级，预计今年底之前全部完成。届时，小米之家不仅仅再是客户服务中心，还会是米粉提供配件销售、网购自提，更会成为小米粉丝沟通、交流的胜地。
　　        将会试行一小时快修
　　        除了服务网点覆盖的完善和升级之外，雷军表示未来还会着眼于服务能力的提升。"目前我们的客服坐席总数已经达到了950个，其中有400个是在线客服坐席，已经能够实现7×24小时的在线咨询服务，这在国内手机同行业中已经是领先水平。"据雷军介绍，对于粉丝最为关心的物流配送服务，小米也已经在全国范围内建立起了5个中央仓储，马上第6个将会在沈阳开张。这样一来，小米每天的配送能力就能够超过18万个包裹。"我们双11的40多万个订单包括，两天就已经全部搞定，这也同样是业界领先的水平。"雷军称，正是因为公司内部将用户当朋友视为宗旨，所以未来在服务方面将会做到更加扎实，也更加贴心。
　　        针对手机维修的问题，雷军称未来将会在业内率先推出"一小时快修"服务。"我们的系统已经开始进行这方面的试点，未来对于用户的手机售后问题会要求在一小时以内完成维修，订单则是七天无论多远都送达。"雷军称，这也还是一个开始，在"一小时快修"的基础之上，小米内部已经开始酝酿先行赔付的机制，也就是如果一小时修不好手机的话，或者七天内包裹没有送到的话，小米将会向用户做出经济补偿。